Negatieve reviews ombuigen naar positieve reclame

Je opent je mail en ziet een melding van Trustpilot of Google Reviews. Je hart maakt een sprongetje en zakt direct daarna in je schoenen. Eén ster, en een lap tekst vol frustratie.

Voor veel ondernemers voelt dit als een stomp in de maag. Je werkt je drie slagen in de rondte om iedereen blij te maken, en dan dit. Je eerste neiging is verdedigen, boos worden of wakker liggen. Haal even diep adem. Het gebeurt de besten, zelfs Coolblue en Bol.com krijgen ze.

Een negatieve review is geen ramp. Als je goed bent in het omgaan met slechte reviews, is het zelfs een van de sterkste marketingmiddelen die je hebt.

Reageer altijd, en blijf rustig

Het ergste wat je kunt doen, is de review negeren. Andere klanten lezen stilte als “het kan ze blijkbaar niks schelen” of “de klager heeft gelijk”. Houd daarom deze drie stappen aan:

1. Reageer altijd. Laat zien dat je er bent.
2. Blijf ijzingwekkend beleefd. Ga niet in discussie, ook al heeft de klant ongelijk. Als jij boos terugdoet, lijk jij de onprofessionele partij.
3. Bied de oplossing openbaar aan. Zeg iets als: “Wat vervelend dat dit is gebeurd. Dit is niet onze standaard. Zou je ons willen mailen op …, dan lossen we het vandaag nog op.” Potentiële klanten die dit lezen, denken: hier kan weleens iets misgaan, maar ze lossen het netjes op. Dat geeft vertrouwen.

Waarom een 5,0 verdacht is

Consumenten vertrouwen een webshop met alleen maar vijfsterrenreviews minder dan een shop met een 4,7 of 4,8. Het klinkt gek, maar perfectie bestaat niet. Heeft een shop 100 reviews die allemaal “fantastisch” zeggen, dan denkt ons brein onbewust dat het nep is: gekochte reviews of vrienden van de eigenaar.

Een paar kritische noten tussen de lofzang maken je profiel geloofwaardiger. Ze bewijzen dat je reviews van echte klanten komen. Een slechte review valideert de goede.

Wat wij doen: bellen

In onze eigen shops doen we bij een slechte review één ding: we bellen. De klant is vaak stomverbaasd dat je daar persoonlijk over belt. Door contact te zoeken, luisteren we naar het verhaal en lossen we het op. Negen van de tien keer past de klant de review daarna zelf aan van één naar vier of vijf sterren.

Dit heet de service recovery paradox. Een klant wiens probleem goed is opgelost, is vaak loyaler aan je merk dan een klant die nooit een probleem heeft gehad. Hij heeft namelijk ervaren dat je te vertrouwen bent als het tegenzit.

Tot slot

Wees niet bang voor die ene ster. Zie het als een kans om je klantenservice te laten zien. Een fout maken is menselijk. Het goed oplossen is zakelijk goud waard.