De 'Mijn account'-omgeving: waarom klanten daar wél moeten zijn

Log eens in als klant op je eigen webshop. Je ziet dan óf een warm welkom met relevante informatie, óf een troosteloos lijstje met “Adres wijzigen” en “Wachtwoord vergeten”.

Bij 90% van de mkb-webshops is het dat laatste. Zonde, want de accountpagina is het ondergeschoven kindje van e-commerce. We geven duizenden euro’s uit aan de homepage om nieuwe klanten binnen te halen, terwijl we de plek waar onze trouwe klanten komen verwaarlozen. Ik laat je zien hoe een goede Mijn account-pagina in je webshop je klanten blijer maakt en je supportafdeling ontlast.

Van stoffig archief naar serviceportaal

Een klant logt niet in omdat hij dat zo leuk vindt. Hij heeft een probleem of een vraag. Een moderne accountomgeving is daarom een self-service portaal in plaats van een archiefkast. Deze functies mogen niet ontbreken.

1. Retouren aanmelden zonder gedoe. Niets is irritanter dan moeten mailen om een retourformulier. Laat de klant in zijn account de order aanklikken, de items selecteren en direct een verzendlabel printen via je koppeling met Picqer of Monta. Je klantenservice heeft er dan geen omkijken meer naar.
2. Facturen en documenten. “Kunt u de factuur nog eens mailen?” is de nummer één vraag van de administratie van B2B-klanten. Zorg dat alle PDF’s, ook die van drie jaar geleden, hier met één klik te downloaden zijn.
3. Spaarpunten en tegoed. Heb je een spaarsysteem, verstop het saldo dan niet. Toon groot in beeld: “Hoi Jan, je hebt € 15,- shoptegoed.” Dat zet direct aan tot een nieuwe aankoop.

Het voordeel: minder ruis op de lijn

Het verbeteren van deze pagina is een directe kostenbesparing. Elke vraag die de klant zelf kan oplossen in zijn account (“Wat is de status van mijn order?”, “Wat heb ik vorig jaar besteld?”) is een telefoontje minder naar je supportafdeling. Een telefoontje kost je al snel € 5,- tot € 10,- aan personeelskosten. Een goede accountpagina kost daarna niets meer.

De knop om opnieuw te bestellen

Wil je scoren op retentie, maak herhalen dan makkelijk. In B2B en bij verbruiksartikelen zoals shampoo of hondenvoer bestellen klanten vaak hetzelfde. Zet op de Mijn account-pagina van je webshop een duidelijke knop bij oude orders: “Bestel deze order opnieuw”. De klant hoeft niet te zoeken, klikt één keer en de winkelmand is gevuld. Makkelijker kun je het hem niet maken om geld bij je uit te geven.

Tijd voor een APK van je portaal

Is jouw accountomgeving nog een moetje uit het standaardtemplate van je thema, dan is het tijd om daar iets aan te doen. Je bestaande klanten zijn je waardevolste klanten, behandel ze ook zo. Laten we samen kijken hoe we van jouw Mijn omgeving een service-instrument maken waar klanten graag inloggen.