Chatbots vs mensen: klantenservice automatiseren

December komt eraan en de orders vliegen je om de oren. Elke ondernemer kent de keerzijde van Q4: de overlopende mailbox. “Waar is mijn pakketje?” “Hebben jullie dit nog in maat M?” “Hoe stuur ik dit terug?”

Je wilt elke klant persoonlijk helpen, maar je hebt maar 24 uur in een dag en er moeten ook nog pakketten ingepakt worden. Veel ondernemers zijn huiverig om hun klantenservice te automatiseren, omdat ze bang zijn koud of afstandelijk over te komen.

Bij retailZ zien we dat techniek en persoonlijk contact elkaar versterken, als je het goed inricht. Zo vinden wij de balans tussen de chatbot en de mens.

De chatbot als poortwachter

Zo’n 80% van de vragen die je krijgt zijn standaardvragen. “Wat is de levertijd?” of “Waar blijft mijn order?”

Het is zonde van je tijd om die antwoorden met de hand te typen. Een chatbot of een goede FAQ-flow antwoordt direct, ook om 23:00 uur ’s avonds. De klant heeft meteen antwoord en jij wordt niet gestoord tijdens het kerstdiner.

Gebruik de bot voor de track-and-trace-status, de retourvoorwaarden en je openingstijden en adresgegevens.

De mens voor de emotie

De robot faalt zodra er emotie bij komt kijken. “Mijn product is kapot aangekomen en het was een cadeau voor morgen.”

Hier moet je niet automatiseren. Hier moet een mens inspringen. Een klant die baalt, wil gehoord worden, en een chatbot die zegt “Ik begrijp uw vraag niet” maakt hem alleen maar bozer. Onze visie: automatiseer het saaie werk, zodat je meer tijd overhoudt voor de klanten die aandacht nodig hebben. Dat is pas service.

De tooling: WhatsApp Business en koppelingen

Je hoeft hiervoor geen dure software te kopen. Wij zijn fan van laagdrempelige oplossingen zoals WhatsApp Business, geïntegreerd in je webshop.

• Laagdrempelig. Iedereen heeft WhatsApp.
• Snelle antwoorden. Stel standaardantwoorden in die je met één tik verstuurt, bijvoorbeeld “/retour” voor de hele retouruitleg.
• Labels. Markeer gesprekken als urgent of afgehandeld.

Bij retailZ koppelen we deze tools zo aan je webshop dat je direct het ordernummer van de klant in beeld hebt zodra die appt. Zo laten we retail en techniek in elkaar grijpen.

Durf te filteren

Klantenservice automatiseren in Q4 is nodig om je hoofd boven water te houden. Laat de techniek de eerste opvang doen en pak zelf de lastige vragen op, met de warmte die jouw winkel uniek maakt.

Wij kunnen vaak binnen korte tijd een chatwidget of WhatsApp-knop op je site bouwen die je mailbox halveert. Zullen we kijken wat voor jouw shop werkt?