De laatste loodjes: verzending rond de feestdagen managen
December is de drukste, leukste en ook meest stressvolle maand voor elke retailer. De orders stromen binnen, en tegelijk zie je de busjes van PostNL en DHL steeds later door de straat rijden. Of soms helemaal niet.
Het is een jaarlijks terugkerend feit: de vervoerders lopen vast. Hoe goed ze hun best ook doen, het volume is te groot. Als webshopeigenaar kun je daar boos over worden, of je kunt het managen. Bij retailZ kiezen we voor het laatste, met verwachtingsmanagement.
In dit artikel deel ik onze aanpak om de verzenddeadlines rond de feestdagen zonder kleerscheuren door te komen.
Communiceer harde deadlines en wees streng
De klant wil duidelijkheid. Niets is vervelender dan een cadeau dat pas na kerst aankomt. Daarom is onze regel: liever te streng dan te optimistisch.
Zet een duidelijke banner bovenaan je hele website. Zet daar niet “Het is druk, pakketjes kunnen vertraagd zijn.” Dat is te vaag. Zet er: “Let op: wil je het voor kerst in huis? Bestel uiterlijk [datum] voor 16:00 uur.”
Zo leg je de verantwoordelijkheid bij de bezoeker. Bestelt hij later, dan weet hij dat het een gok is. Dat voorkomt boze mails achteraf.
Stop op tijd met “Voor 23:00 besteld, morgen in huis”
Wij zijn als retailers verslaafd geraakt aan snelle beloftes. “Vandaag besteld, morgen in huis” is de standaard geworden. In december is dat Russische roulette met je klanttevredenheid.
Wij passen in onze eigen shops en die van klanten de teksten in de checkout tijdelijk aan.
- Van: “Morgen in huis”
- Naar: “Levertijd 1-3 werkdagen i.v.m. feestdagen”
Het klinkt alsof je conversie gaat missen, maar het tegendeel is waar. Mensen snappen dat het druk is. Ze hebben liever een eerlijke “3 dagen” dan een gelogen “morgen”. Niets schept meer wantrouwen dan een verbroken belofte vlak voor het kerstdiner. Eerlijkheid over de verzenddeadlines rond de feestdagen wint altijd.
Service als het toch misgaat
Ondanks al je voorzorgsmaatregelen blijft er een pakket hangen in een sorteercentrum. De klant belt, lichtelijk in paniek. Dan doe je dit.
- Draai er niet omheen. Geef de vervoerder niet alleen de schuld (“Ja, PostNL hè…”), toon begrip.
- Bied een noodoplossing. Is het te laat voor het kerstcadeau, stuur de klant dan een mooi vormgegeven PDF-cadeaubon of een “Het komt eraan”-kaartje dat hij kan uitprinten en onder de boom kan leggen.
- Compenseer achteraf. Als de storm is gaan liggen, stuur je een kortingscode voor januari.
Adem in, adem uit
De piek is bijna voorbij en de stapels dozen in je gang worden lager. Geniet ook van de omzet die je hebt gedraaid. Die paar pakketten die te laat komen, wegen niet op tegen de honderden klanten die je wel blij hebt gemaakt.
Verder praten over jouw situatie?
Plan een gratis kennismaking van een half uur of doe de Groei-Quickscan. Je hoort binnen één werkdag van ons.
