De keerzijde van de piek: zo houd je grip op je retourproces
De orders stromen binnen, de pakketbezorger rijdt af en aan en de omzet schiet omhoog. Een heerlijk gevoel. Elke ervaren retailer weet dat er na het feestje een kater komt, en die kater heet retouren.
Niets is frustrerender dan verkochte handel terug te zien komen. Het kost geld aan verzendkosten, tijd aan uitpakken, controleren, stomen en opnieuw inpakken, en het is slecht voor de motivatie. Toch horen retouren erbij. Sterker nog, een soepel retourproces is vaak de reden dat een klant opnieuw bij je bestelt.
In dit artikel deel ik hoe wij in onze eigen shops grip houden op deze stroom en hoe je structureel je webshopretouren verlaagt.
Stap 1: voorkomen is beter dan terugbetalen
De beste retour is de retour die niet plaatsvindt. Vaak sturen klanten iets terug omdat het anders was dan verwacht. Was het nou knalrood of bordeaux, en valt die trui als een M of als een tent.
Wij investeren in onze shops liever aan de voorkant.
- Video’s. Een productvideo van 10 seconden toont de valling van een stof beter dan 10 foto’s.
- Maattabellen. Geen standaardtabel van de fabrikant, maar “Model Jan is 1.85 m en draagt maat L”.
- Close-ups. Laat de structuur van de stof zien. Wie hier eerlijk en duidelijk is, voorkomt teleurstelling bij het uitpakken.
Stap 2: weg met het papieren retourformulier
Laat je klanten nog papieren retourformulieren met een pen invullen, stop daar dan vandaag mee. Het is foutgevoelig en traag. Digitaliseer je retourstroom met een retourportaal, zoals Returnista of een module in WooCommerce.
Dat werkt zo.
- De klant meldt de retour aan op je site.
- De klant geeft de reden van de retour op, en dat is waardevolle data voor jou.
- De klant print zelf het label of laat een QR-code scannen.
- Jij weet al wat er terugkomt voordat het pakket binnen is.
Dit scheelt je magazijnmedewerkers uren zoekwerk. Doos scannen, aanvinken als ontvangen en het systeem doet de rest.
Snelheid bouwt vertrouwen
Een klant die iets terugstuurt, is onzeker en vraagt zich af of hij zijn geld wel terugkrijgt. Betaal jij pas na twee weken terug, dan is die klant voorgoed weg. Stort je dankzij een goed proces binnen twee dagen na ontvangst terug of ruil je direct, dan durft de klant de volgende keer weer bij je te bestellen. Een goed retourproces maakt van een negatieve ervaring een reden om terug te komen.
Grip krijgen
Wil je je retourpercentage omlaag krijgen of je proces automatiseren zodat je niet verdrinkt in de dozen? Wij hebben de software en de ervaring om dit strak in te richten. Zorg dat je klaar bent voordat de piek begint.
Verder praten over jouw situatie?
Plan een gratis kennismaking van een half uur of doe de Groei-Quickscan. Je hoort binnen één werkdag van ons.
