Klantenservice is geen kostenpost, maar een verkoopkanaal

Als ik bij ondernemers in de boeken kijk, zie ik het vaak direct. Onder het kopje personeelskosten staat een post customer support, en in het hoofd van de ondernemer staat die post rood omcirkeld.

Veel retailers zien de klantenservice als een noodzakelijk kwaad. De afdeling gezeik. De plek waar mensen bellen als hun pakketje kwijt is of als er een knoop van hun overhemd is gevallen. Het kost geld, het kost tijd en het levert niks op.

Dat klopt niet. In een markt waar producten en prijzen overal gelijk zijn, is service je enige onderscheidende factor. Ik draai het daarom om: klantenservice als verkoopkanaal is de meest onderbenutte afdeling in je bedrijf.

Van klachten naar relatiebeheer

Als een klant de moeite neemt om te bellen of te mailen, heb je geluk. De meeste ontevreden klanten zeggen niks. Die gaan naar de concurrent en komen nooit meer terug.

Een beller is een klant die contact zoekt. Dat is een commerciële kans, geen overlast. Je klantenservice is er dan ook voor meer dan brandjes blussen:

1. Twijfelaars over de streep trekken. “Past deze bank wel in mijn woonkamer?”
2. De orderwaarde verhogen. “Als je deze boormachine koopt, heb je dan al nagedacht over welke bitjes je nodig hebt?”
3. Fans maken. “Wat vervelend dat het stuk is. Ik stuur direct een nieuwe en ik doe er een kleinigheidje bij.”

Geef je medewerkers een portemonnee

De grootste frustratie bij klanten, en bij je medewerkers, is bureaucratie. De klant meldt dat zijn product van € 15 stuk is. De medewerker zegt dat hij dat even met zijn manager moet overleggen en er morgen op terugkomt.

Je verliest hier twee keer geld. De tijd van jou en je medewerker kost meer dan die € 15, en de klant is gefrustreerd door het wachten.

Mijn advies is om elke servicemedewerker mandaat te geven. Bijvoorbeeld een budget van € 50 per dag dat ze naar eigen inzicht mogen weggeven om problemen op te lossen. Direct een nieuw product opsturen, een bos bloemen sturen, 10% korting op een volgende aankoop: allemaal zonder overleg.

Je zult zien dat medewerkers hier heel verantwoordelijk mee omgaan. Ze voelen zich eigenaar van het probleem. En de klant is verbaasd over de snelle oplossing.

De service recovery paradox

Er bestaat een mooi fenomeen in de marketingpsychologie, de service recovery paradox. Onderzoek laat zien dat een klant die een probleem had dat goed is opgelost, loyaler is aan je merk dan een klant bij wie alles in één keer goed ging.

Een perfecte bestelling is saai, die vergeten we. Die keer dat het misging en jij het fantastisch oploste, die onthouden we en vertellen we door op verjaardagen. “Ik had de verkeerde maat besteld, en ze stuurden de goede al op voordat ik de oude terug had gestuurd.”

Train op sales

Stop met het aannemen van mensen die goed zijn met klachten. Neem mensen aan die goed zijn met mensen. Train ze vervolgens op het retourensysteem én op sales.

Leer ze luisteren naar koopsignalen. Leer ze adviseren. Zet je klantenservice in als verkoopkanaal en je zult zien dat die kostenpost zwarte cijfers gaat schrijven.

Wil je weten hoe jouw team scoort, bel dan je eigen nummer eens anoniem. Schrik je van wat je hoort, dan helpen we je bij retailZ graag met het opzetten van een servicestructuur die wél verkoopt.