Een kijkje in onze keuken: wat wij leerden van ons eigen retailjaar

Het is stil. Nou ja, relatief stil. De labelprinters staan eindelijk even niet meer roodgloeiend en de stapel retouren is weggewerkt. Het is eind december, het moment om achterover te leunen met een goede kop koffie of een biertje en de balans op te maken.

Bij retailZ bouwen we webshops voor klanten, en zoals jullie weten runnen we ook onze eigen shops. Dat doen we om scherp te blijven en te voelen wat jullie voelen.

Deze terugblik is daarom geen opsomming van omzetcijfers of featurelijstjes. Het is een eerlijk verslag uit de loopgraven. Wat hebben we dit jaar weer veel geleerd. Soms door te winnen, soms door hard op onze bek te gaan.

De blunder van het jaar

Ik begin met het pijnlijke deel. We prediken altijd “test alles”, maar in oktober ging het toch mis in een van onze eigen shops.

We wilden een nieuwe module voor dynamische bundels testen voor Black Friday. “Moet kunnen,” dachten we op vrijdagmiddag, en we rolden de update uit zonder uitgebreide test op staging. In het weekend kregen klanten bij aankoop van twee producten ineens 100% korting op het derde product in plaats van 10%. We kwamen er pas maandagochtend achter. De schade was een paar honderd euro margeverlies en een hoop excuses aan klanten die dachten de deal van de eeuw te hebben. De les: nooit op vrijdagmiddag deployen. Nooit. Ook niet als je retailZ heet.

Het grote succes

Gelukkig ging er meer goed dan fout. Ons grootste succes dit jaar was de volledige automatisering van onze voorraadkoppeling met marktplaatsen. Vorig jaar verkochten we tijdens de kerstdrukte nog wel eens nee, omdat Bol.com en onze eigen shop niet snel genoeg synchroniseerden.

Dit jaar gebeurde dat nul keer. Het systeem dat we bouwden, en inmiddels ook bij veel van jullie hebben geïmplementeerd, werkte feilloos. Terwijl de orders binnenstroomden, werd de voorraad elke 5 minuten bijgewerkt over alle kanalen. Het gaf het team rust. Geen boze telefoontjes, geen handmatige correcties, gewoon ondernemen.

Wat we meenemen naar volgend jaar

Als we terugkijken, zien we één rode draad: waarde boven volume.

Jarenlang wilden we alleen maar meer orders. Dit jaar merkten we dat betere orders veel leuker zijn. Klanten die terugkomen omdat de service goed was, zijn tien keer meer waard dan de gelukszoekers die komen voor de laagste prijs. Volgend jaar zetten we daarom nog meer in op retentie en personalisatie. Die technieken maken we natuurlijk ook weer beschikbaar voor jullie.

Een diepe buiging voor jullie

Tot slot willen we jullie bedanken. Onze klanten, onze partners, en iedereen die ons volgt. Bedankt dat we jullie webshops mochten bouwen, verbeteren en redden als de nood aan de man was. Bedankt voor het vertrouwen als we zeiden “doe dit nou niet”, of juist “dit moet je proberen”.

Jullie ondernemerschap is onze brandstof. Zonder jullie ambitie hebben wij niets om te bouwen.

Op naar volgend jaar

Wij klappen de laptops even dicht, voor zover dat lukt als ondernemer. We gaan genieten van familie, vrienden en oliebollen, en we hopen dat jullie hetzelfde doen. Even die stekker eruit.

Namens het hele team van retailZ: fijne feestdagen en een winstgevend en stressvrij nieuw jaar gewenst.

We spreken elkaar in januari.